ATI.SU, крупнейшая в СНГ биржа грузоперевозок насчитывает почти 450 000 участников и успешно использует онлайн-обучение, чтобы сделать свой сервис понятнее и удобнее для клиентов. Руководитель Академии ATI.SU Анна Арзамасова рассказала, как обучение клиентов помогло снизить нагрузку на консультантов, адаптировать пользователей к современным решениям и повысить их лояльность.
Почему ATI.SU решила внедрить обучение
ATI.SU работает на рынке более 30 лет, предоставляя экосистему для автоматизации логистических процессов. Растущие потребности клиентов приводят к необходимости постоянной разработки новых продуктов и сервисов. Более сложные сервисы требуют более тщательного онбординга, и в этот момент возникает потребность в дополнительном обучении.
Интерфейс Skillspace прост, удобен и интуитивно понятен
Наша компания уже много лет разрабатывает сервисы для автоматизации транспортной логистики. Наш основной продукт — это биржа, где грузоотправители и перевозчики находят друг друга и договариваются о перевозке. Другие наши сервисы помогают автоматизировать последующие этапы — обмен документами, отслеживание транспорта и так далее. И несмотря на то, что мы стараемся сделать наш интерфейс понятным и постоянно работаем над его улучшением, многие процессы все равно остаются трудными для понимания, и пользователям требуется специальное обучение.
Как обучение разгрузило консультантов и помогло клиентам
Обучение со Skillspace стало для ATI.SU важным инструментом автоматизации взаимодействия с клиентами.
Основной целью обучения было облегчить работу нашим консультантам, которые раньше вручную помогали клиентам, особенно крупным грузовладельцам. Мы хотели автоматизировать их поддержку, и обучение стало важной частью этой стратегии. Аудитория наших курсов — логисты от среднего до крупного бизнеса, которые отправляют и распределяют грузы. Они не готовы тратить много времени на учебу впрок, предпочитая решать проблемы по телефону с консультантами. Ориентируясь, в основном, на таких клиентов, мы разработали относительно небольшие 2-часовые учебные модули. 44% тех, кто начал обучение, его завершили. В свою очередь, 14% завершивших начинают активно пользоваться одним из самых сложных наших сервисов — электронным документооборотом.
Skillspace знает, как увеличить клиентскую базу
Какой функционал Skillspace использовали
Функционал Skillspace позволил ATI.SU выстроить 15 курсов с различными модулями, состоящими из видео, тестов и т. д.
Нас приятно удивил конструктор курсов. Он оказался легким в использовании, с понятным и приятным интерфейсом. Мы делаем тренажеры для учеников на стороннем инструменте, а потом встраиваем их в курс через конструктор Skillspace. Очень часто бывает так, что пока ты сам не попробуешь и не понажимаешь разные кнопки — без риска совершить ошибку — ты просто не поймешь, как правильно. Один из главных страхов наших клиентов: “А вдруг я нажму что-то не то, не там поставлю электронную подпись” и т. п. Раньше люди боялись сделать ошибку, но теперь, благодаря обучению на тренажерах, они понимают, как это работает. Во многих задачах нам помогла возможность интеграции в курс Яндекс.Форм. Skillspace вообще интегрирован с большим количеством российских сервисов и это многое делает для нас удобнее и проще, позволяя максимально погрузить клиентов в курс. Обучающий ролик на 2–3 минуты теперь заменяет консультацию.
Конструктор курсов ATI.SU в Skillspace
Результаты обучения
На курсы ATI.SU зарегистрировались более 14 000 человек, из которых более 10 000 начали обучение, дополнительно изучая материалы самостоятельно и обращаясь к консультантам и FAQ.
С помощью Skillspace мы обучили 10000 пользователей, и это отличный показатель. Особенно если учитывать тот факт, что около половины из них завершили обучение. Правда, тут стоит отметить, что мы не рассматриваем финальный тест как фактор, определяющий успешность обучения. Он сделан так, чтобы в конце модуля человек почувствовал себя успешным. Это больше про моральное удовлетворение и празднование успеха — все это оформлено, чтобы подчеркнуть: вы молодец! Для нас гораздо важнее, что прошедшие обучение клиенты теперь предпочитают общению с консультантом самостоятельную работу с сервисом. Вообще, мы заметили, что все больше людей выбирают обучение в индивидуальном формате, а не созваниваться или консультироваться. Даже в логистике, где раньше активно использовали звонки и даже ICQ, сегодня все больше переходят на асинхронные форматы общения.
Проверка работ учеников — просто и удобно
Почему Skillspace
ATI.SU протестировала все имеющиеся на российском рынке LMS-платформы и остановила свой выбор на Skillspace. Многие существующие сервисы предлагали похожие услуги, но без индивидуального сопровождения. Для ATI.SU было важно, чтобы был персональный менеджер и быстрая реакция, при возможных технических сбоях. Среднее время ответа саппорта Skillspace — 43 секунды, что существенно повлияло на выбор LMS.
Мы тестировали самые разные платформы до Skillspace, но именно ее выбрали за удобство интерфейса и возможности настройки вопросов. Конечно, есть платформы-аналоги, но они выглядят сложнее, что нам не подходило. Помимо удобного дизайна, конечно, важна была и цена. Мы начинали как стартап внутри компании, где я была одна и не было команды. Нам нужно было экономически эффективное решение, так как не было понятно, будет ли от этого результат. Для нас самая полезная функция платформы — это интеграция с различными сервисами. Это делает процесс удобным и гибким. Еще для нас было очень важно, чтобы платформа работала стабильно и была поддержка, которая оперативно решает проблемы. Специалисты техподдержки Skillspace — настоящие партнеры, которые всегда оказывались на связи и оперативно помогали в любых ситуациях.
Skillspace поддерживает интеграцию с множеством сторонних сервисов
Если вы тоже хотите снизить нагрузку на техподдержку и автоматизировать процессы с помощью обучения, то приглашаем вас на демовстречу от экспертов Skillspace, где мы расскажем, как можем помочь вам решить именно вашу задачу.
